¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Se trata de un documento que debe estar en todo momento a disposición de todos tus pasajeros de los autobuses. Además es necesario que se lo notifiques con un cartel. Tus pasajeros no pueden tener la menor duda de que en caso de incidencia pueden interponer una reclamación.
Las hojas de reclamaciones, como su propio nombre indica, recogen quejas, objeciones o sugerencias de los pasajeros. Las reclamaciones pueden ser muy diversas. Desde la impuntualidad del autobús, la falta de confort o higiene, la actitud del conductor.
Toda reclamación es válida y debe ser recogida y evaluada.
Una obligación legal
La Ley es muy clara al respecto. Las hojas de reclamaciones deben estar siempre disponibles. Para que la reclamación sea válida debe disponer además de los datos del pasajero que la realiza, así como el lugar y la fecha de la reclamación.
La empresa de autobuses tendrá hasta 30 días para entregar las hojas de reclamaciones pertinentes. Si lo cree conveniente, puede presentar alegaciones. En último lugar la empresa debe notificar si acepta o no la reclamación.
Conoce la opinión de tus pasajeros
Las hojas de reclamaciones son vistas con recelo por parte de las empresas de autobuses. Obviamente es la constatación de que algo seguramente no se ha hecho bien. Sin embargo, pocas empresas ven esta situación como una oportunidad de mejora.
Este documento muestra de manera clara y directa la opinión de tus pasajeros, tus clientes. Descubrir aquello que no les gusta te permitirá saber en qué debes mejorar.
Pese a que obviamente es necesario intentar reducir el número de reclamaciones recibidas, no por ello debes desaprovechar la información que te da. Aprovéchala para mejorar tu servicio y aumentar la satisfacción de tus clientes.